「電話」や「紙の予約台帳」が今も大活躍！ 飲食店の予約・顧客管理の現状を調査
飲食店に特化したリサーチサービス「飲食店リサーチ」（https://www.inshokuten.com/research/company/）を運営する株式会社シンクロ・フード（本社：東京都渋谷区、代表取締役：藤代真一、東証プライム市場：3963）は、飲食店ドットコム会員を対象に、飲食店の予約管理や顧客管理の現状についてアンケート調査を実施いたしました。
調査対象：飲食店ドットコム会員（飲食店経営者・運営者）
回答数：375
調査期間：2024年1月16日～2024年1月24日
調査方法：インターネット調査
■回答者について
本調査にご協力いただいた回答者のうち70.4％が1店舗のみを運営しております。また、回答者のうち東京にある飲食店の割合は52％（首都圏の飲食店の割合は68％）となっており、こうした背景が結果に影響していると推測されます。
48.6％の飲食店が「電話からの予約が最も多かった」と回答
予約を受け付けている飲食店にとって、適切な予約管理はスムーズな店舗運営のために欠かせません。特に昨今は、電話や来店での予約に加え、インターネット経由の予約も普及し、経路が多様化。予約管理の重要性が増しています。そこで今回は、飲食店の予約管理や顧客管理の現状を調査するため、アンケートを実施しました。
はじめに、現在メインで運営している飲食店で、予約を受け付けているか尋ねたところ、「はい」が85.6％、「いいえ」が14.4％と、8割以上の店舗で予約を受け付けていることがわかりました。
続いて、予約を受け付けていると回答した方に、12月の予約状況について自身の予想と比較してもらいました。すると、最も多かったのは「予想通りだった」との回答で42.1％。このほか、「実際の予約状況が予想を下回った」が31.5％、「実際の予約状況が予想を上回った」が26.5％となっており、店舗ごとに状況が分かれる結果となりました。
さらに、予約を受け付けていると回答した方に、12月に最も多かった予約経路を答えてもらったところ、「電話」が48.6％で最多となりました。次いで、「グルメサイト（食べログ／ホットペッパーグルメ／一休／ぐるなび／ヒトサラなど）（29.6％）」との回答が続きます。ネット予約が浸透してきているとはいえ、飲食業界においては未だ電話予約が主流のようです。
半数超が「予約管理ツール」を利用も、28.0％が管理に手間どる
次に、予約を受け付けていると回答した方に、予約台帳などの管理ツールを利用しているか尋ねたところ、52.3％が「はい」、47.7％が「いいえ」と回答しており、半数を超える店舗が何らかの予約管理ツールを利用していることがわかりました。
さらに、予約管理ツールを利用していると回答した方に、スムーズに予約管理できたか質問しました。すると、72.0％が「はい」と回答した一方で、「おおむねスムーズにできたが、やや手間どった」が25.0％、「いいえ」が2.4％と、28.0％の店舗は予約管理ツールの利用に手間どったことが明らかとなりました。
そこで、「おおむねスムーズにできたが、やや手間どった」、「いいえ（スムーズではなかった）」と回答した方に、その理由を答えてもらったところ、44.7％が「複数の予約ツールを使っていて連携（ダブルブッキング防止対応）が面倒だった」と回答。このほか、「席の調整など現場での管理が大変だった（36.2％）」、「空席情報のリアルタイム反映が大変だった（25.5％）」、「電話予約が多くて予約管理ツールへの手入力が大変だった（25.5％）」との回答も目立ちました。
予約＆顧客管理は「紙派」が43.7％
続いて、顧客管理ツールと認識しているものをすべて選んでもらったところ、最も多かったのは「予約台帳システム」との回答で60.5％。次いで、「紙の予約台帳（51.5％）」と続きました。この結果からは、予約台帳を顧客管理ツールとして認識、兼用している方が多いことがわかります
さらに、実際に活用している顧客管理ツールを尋ねると、43.7％が「紙の予約台帳」と回答しており、紙ベースでの管理が最多でした。次いで「予約台帳システム（32.8％）」との回答が続きました。
また、先ほどの質問では、「上記をすべて利用していない」との回答も13.6％見られました。そこで、利用していない理由を尋ねたところ、そもそも「（業態的に）必要性を感じていない」という声や、「予約システムを導入していないため、顧客情報を管理する機会がない」など、さまざまな意見が寄せられました。
＜顧客管理ツールを利用していない理由＞
必要性を感じない
・丼もの屋のため、特に必要ない（東京都／和食／2店舗）
・ラーメン店につき必要性を感じません（東京都／ラーメン／2店舗）
・紹介制の店なので、LINE等で（お客様と）直接繋がっているため（東京都／和食／6～10店舗）
使い方が不明、ツールのことを知らない
・使い方がわからない（東京都／イタリア料理／1店舗）
・難しそうだから（大阪府／テイクアウト／1店舗）
・よく知らないから（東京都／バー／2店舗）
予約の頻度が少ない、または取っていない＝顧客情報を管理する機会や手段がない
・予約頻度が少なく、席予約の状況を保存する理由がないため、使い捨てのメモ紙でボードに貼っているだけ。終われば廃棄しているため（東京都／カフェ／2店舗）
・予約自体、多くないのでシステムは必要ない。お金をかけてまでは必要なし（東京都／バー／1店舗）
逆にオペレーションの負担が増える
・手間がかかるので（神奈川県／洋食／1店舗）
・本部と店舗との行き違いが発生するため（東京都／和食／3～5店舗）
昨年の忘年会予約、26.7％の店舗で無断キャンセルが発生
最後に、2023年の忘年会予約における、無断キャンセル（ノーショー）の発生割合を答えてもらいました。すると、73.3％が「無断キャンセルは発生しなかった」と回答。しかし、全体を見ると、26.7％の店舗で無断キャンセルが発生しており、昨年の忘年会だけでも決して少なくない数の店舗が被害を受けている状況が明らかとなりました。
調査結果の引用時のお願い
本調査結果の引用時には、以下のご対応をお願い申し上げます。
・クレジットに、「飲食店ドットコム（株式会社シンクロ・フード）調べ」と明記ください。
・WEB上で引用いただく際には、「飲食店リサーチ」（https://www.inshokuten.com/research/company/ ）へのリンク付与をお願いいたします。
本調査について
■調査概要調査対象：飲食店ドットコム会員（飲食店経営者・運営者）
回答数：375
調査期間：2024年1月16日～2024年1月24日
調査方法：インターネット調査
■回答者について
本調査にご協力いただいた回答者のうち70.4％が1店舗のみを運営しております。また、回答者のうち東京にある飲食店の割合は52％（首都圏の飲食店の割合は68％）となっており、こうした背景が結果に影響していると推測されます。
調査結果について
48.6％の飲食店が「電話からの予約が最も多かった」と回答
予約を受け付けている飲食店にとって、適切な予約管理はスムーズな店舗運営のために欠かせません。特に昨今は、電話や来店での予約に加え、インターネット経由の予約も普及し、経路が多様化。予約管理の重要性が増しています。そこで今回は、飲食店の予約管理や顧客管理の現状を調査するため、アンケートを実施しました。
はじめに、現在メインで運営している飲食店で、予約を受け付けているか尋ねたところ、「はい」が85.6％、「いいえ」が14.4％と、8割以上の店舗で予約を受け付けていることがわかりました。
続いて、予約を受け付けていると回答した方に、12月の予約状況について自身の予想と比較してもらいました。すると、最も多かったのは「予想通りだった」との回答で42.1％。このほか、「実際の予約状況が予想を下回った」が31.5％、「実際の予約状況が予想を上回った」が26.5％となっており、店舗ごとに状況が分かれる結果となりました。
さらに、予約を受け付けていると回答した方に、12月に最も多かった予約経路を答えてもらったところ、「電話」が48.6％で最多となりました。次いで、「グルメサイト（食べログ／ホットペッパーグルメ／一休／ぐるなび／ヒトサラなど）（29.6％）」との回答が続きます。ネット予約が浸透してきているとはいえ、飲食業界においては未だ電話予約が主流のようです。
半数超が「予約管理ツール」を利用も、28.0％が管理に手間どる
次に、予約を受け付けていると回答した方に、予約台帳などの管理ツールを利用しているか尋ねたところ、52.3％が「はい」、47.7％が「いいえ」と回答しており、半数を超える店舗が何らかの予約管理ツールを利用していることがわかりました。
さらに、予約管理ツールを利用していると回答した方に、スムーズに予約管理できたか質問しました。すると、72.0％が「はい」と回答した一方で、「おおむねスムーズにできたが、やや手間どった」が25.0％、「いいえ」が2.4％と、28.0％の店舗は予約管理ツールの利用に手間どったことが明らかとなりました。
そこで、「おおむねスムーズにできたが、やや手間どった」、「いいえ（スムーズではなかった）」と回答した方に、その理由を答えてもらったところ、44.7％が「複数の予約ツールを使っていて連携（ダブルブッキング防止対応）が面倒だった」と回答。このほか、「席の調整など現場での管理が大変だった（36.2％）」、「空席情報のリアルタイム反映が大変だった（25.5％）」、「電話予約が多くて予約管理ツールへの手入力が大変だった（25.5％）」との回答も目立ちました。
予約＆顧客管理は「紙派」が43.7％
続いて、顧客管理ツールと認識しているものをすべて選んでもらったところ、最も多かったのは「予約台帳システム」との回答で60.5％。次いで、「紙の予約台帳（51.5％）」と続きました。この結果からは、予約台帳を顧客管理ツールとして認識、兼用している方が多いことがわかります
さらに、実際に活用している顧客管理ツールを尋ねると、43.7％が「紙の予約台帳」と回答しており、紙ベースでの管理が最多でした。次いで「予約台帳システム（32.8％）」との回答が続きました。
また、先ほどの質問では、「上記をすべて利用していない」との回答も13.6％見られました。そこで、利用していない理由を尋ねたところ、そもそも「（業態的に）必要性を感じていない」という声や、「予約システムを導入していないため、顧客情報を管理する機会がない」など、さまざまな意見が寄せられました。
＜顧客管理ツールを利用していない理由＞
必要性を感じない
・丼もの屋のため、特に必要ない（東京都／和食／2店舗）
・ラーメン店につき必要性を感じません（東京都／ラーメン／2店舗）
・紹介制の店なので、LINE等で（お客様と）直接繋がっているため（東京都／和食／6～10店舗）
使い方が不明、ツールのことを知らない
・使い方がわからない（東京都／イタリア料理／1店舗）
・難しそうだから（大阪府／テイクアウト／1店舗）
・よく知らないから（東京都／バー／2店舗）
予約の頻度が少ない、または取っていない＝顧客情報を管理する機会や手段がない
・予約頻度が少なく、席予約の状況を保存する理由がないため、使い捨てのメモ紙でボードに貼っているだけ。終われば廃棄しているため（東京都／カフェ／2店舗）
・予約自体、多くないのでシステムは必要ない。お金をかけてまでは必要なし（東京都／バー／1店舗）
逆にオペレーションの負担が増える
・手間がかかるので（神奈川県／洋食／1店舗）
・本部と店舗との行き違いが発生するため（東京都／和食／3～5店舗）
昨年の忘年会予約、26.7％の店舗で無断キャンセルが発生
最後に、2023年の忘年会予約における、無断キャンセル（ノーショー）の発生割合を答えてもらいました。すると、73.3％が「無断キャンセルは発生しなかった」と回答。しかし、全体を見ると、26.7％の店舗で無断キャンセルが発生しており、昨年の忘年会だけでも決して少なくない数の店舗が被害を受けている状況が明らかとなりました。
調査結果の引用時のお願い
本調査結果の引用時には、以下のご対応をお願い申し上げます。
・クレジットに、「飲食店ドットコム（株式会社シンクロ・フード）調べ」と明記ください。
・WEB上で引用いただく際には、「飲食店リサーチ」（https://www.inshokuten.com/research/company/ ）へのリンク付与をお願いいたします。